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Tabelle Abbildung 1 Revenue Operations & KI

Kostenmatrix für Churn-Interventionen

Proaktive Kundenansprache liefert nur bei rettbaren Risikokunden einen positiven ROI. Die Ansprache schlafender oder stabiler Kunden zerstört Marge und kann Kündigungen auslösen.

ModellzustandReale SituationMaßnahmeKostenprofilReaktionNettoertrag
Richtig-Positiv (Rettbar)Echtes Risiko; lösbare Hürde.Ursachenanalyse und Support.Hohe CSM-Zeit.Löst Hürde und verlängert.Positiver ROI: Vertrag gesichert.
Richtig-Positiv (Verloren)Irreversibles Risiko (Insolvenz).Nachlässe und Notfallmaßnahmen.Hoher Rabatt und Zeit.Kündigt dennoch extern.Negativer ROI: Nachlass verloren.
Falsch-Positiv (Stabil)Gesunder Kunde; Nutzungstief.Check-in und präventiver Rabatt.Unnötiger Margenverlust.Nimmt Nachlass an.Negativer ROI: Marge zerstört.
Falsch-Positiv (Schlafend)Inaktiv; Trägheitskunde.Ansprache wegen Mindernutzung.CSM-Arbeitszeit.Kündigt nach Weckruf.Stark negativer ROI: Churn erzeugt.

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Referenz & Evidenz

Quelle: Framework des Autors auf Basis von Ascarza, Iyengar und Schleicher (2016). Alle Zahlen und Kategorien sind synthetische Richtwerte.

Jede Zeile ist eine geprüfte Aussage aus dem Prüfregister des Journals, beim Build aus dem Register aufgelöst. Das Register wird auf Englisch geführt.

  • A The backfire, verbatim: encouraging customers to switch to cost-minimising plans can "increase rather than decrease customer churn" Ascarza, Iyengar & Schleicher. (2016) · AIS16-C1
  • A The proposed mechanisms are the authors' own: the campaign increased churn "by lowering customers" inertia to switch plans and by increasing the salience of past-usage patterns Ascarza, Iyengar & Schleicher. (2016) · AIS16-C2

Prüfgrade: A, gegen die gedruckte Seite der Primärquelle geprüft · B, Primärquelle, nur Textebene · C, belastbare Sekundärquelle · D, berichtet.

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